Сім типів поведінки гравців, що сигналізують про лояльність або ризиковість

 

Завдяки аналітиці на базі ШІ оператори тепер можуть виявляти закономірності, що ідентифікують цінних гравців, а також ранні ознаки шкоди від азартних ігор. Емма Філіп, провідний інженер рішень Fullstory в регіоні EMEA, аналізує типи поведінки, за якими повинен стежити кожен оператор. Cat casino пропонує багато слотів на будь-яку тему та чудові джекпоти.

Для операторів, зосереджених на оптимізації довічної вартості клієнта (LTV), досягнення сталого зростання вимагає ретельного балансу між залученням та утриманням цінних гравців і управлінням ризиками, пов’язаними з потенційно вразливими або проблемними гравцями.

Щоб дістатися до суті проблеми, потрібне глибоке занурення в дані. Проте транзакційні «цифрові сліди» розповідають лише частину історії.

Для отримання повної картини про гравця необхідні шари додаткових поведінкових наборів даних. Вони допомагають розкласти на складові риси та точки даних, які ідентифікують високоцінних або високоризикових гравців.

Контекст на основі даних

 

Для Емми Філіп, провідної інженерки рішень Fullstory в регіоні EMEA, ключем є розширення даних, які показують лише час внесення депозитів, зняття коштів та розміщення ставок.

«Це може вводити в оману», — каже Філіп. «Наприклад, якщо гравець вносить великі депозити та робить високі ставки, це може бути ознакою того, що він є цінним клієнтом, але також може свідчити про ризик у контексті відповідальної гри.

Тому, окрім транзакційних даних, важливо накладати поведінкові дані, які розповідають нам більше про користувача. З чим ще вони взаємодіють на сайті? Що вони роблять між депозитами та ставками? Чи переглядають вони інший контент? Скільки часу вони проводять онлайн?

Чи справді функції відповідальної гри, які мають бренди, ігнорують перевірки реальності (reality checks)? Існує багато різних способів поглянути на поведінку, щоб зрозуміти, чи потрібно нам втручатися».

З огляду на це, Fullstory визначила сім ключових типів поведінки гравців, які сигналізують або про лояльність, або про ризик.

1. Депозити, що зростають з часом

Тренди депозитів, якщо розглядати їх у динаміці, виявляють закономірності, що виходять за рамки простої суми транзакцій.

«Якщо це поступове зростання депозитів, це вказує на високу цінність гравця», — пояснює Філіп. «Однак якщо поведінка стає дещо хаотичною, це може бути ознакою ризикової поведінки».

Цінні гравці зазвичай демонструють більш стабільну поведінку, тому їхні депозити відповідають певній схемі без різких стрибків або падінь».

2. Висока залученість у промоакції та бонуси

Високоцінні гравці частіше взаємодіють із персоналізованими акціями та рекомендаціями ігор, підібраними під їхні індивідуальні смаки, а також із програмами лояльності та елементами гейміфікації.

«Оскільки вони зацікавлені в платформі та самому процесі, вони з більшою ймовірністю захочуть спробувати те, що їм пропонують», — зазначає Філіп. «Якщо ми бачимо високу залученість у такий тип персоналізації, це зазвичай добрий індикатор цінного гравця».

3. Плавні та швидкі сесії під час реєстрації та депозитів

Непередбачувана поведінка під час реєстрації та внесення коштів може бути ознакою проблем із відповідальною грою.

«Цінні гравці частіше дотримуються передбачуваного сценарію, плавно проходячи ці етапи», — каже Філіп.

«Ризиковий гравець, швидше за все, буде більш агресивним і роздратованим у розмові з підтримкою, наприклад, якщо у нього виникнуть проблеми з реєстрацією».

4. «Лють кліків» (Rage clicks) на етапах депозиту, бонусу або виплати

Продовжуючи попередню думку, Fullstory фіксує так звані «кліки люті», коли користувач агресивно та багаторазово натискає на екран або мишу.

Згідно з новим звітом Fullstory, кількість виходів із сайту через помилки зросла на 40% за рік, а рівень роздратування зростає, причому «кліки люті» особливо поширені на мобільних пристроях.

«Це може бути ознакою того, що гравець демонструє неадекватну поведінку і має вищий ризик виникнення ігрової залежності», — стверджує Філіп.

«Ці кліки дійсно підсвічують фрустрацію клієнта. З іншого боку, якщо ви знаєте, що людина є цінним гравцем і бачите її роздратування — це сигнал, що вам варто зв’язатися з нею і допомогти».

5. Повторні невдачі при верифікації

Велика кількість повідомлень про помилки може бути «тривожним прапорцем» при ідентифікації користувачів у зоні ризику, особливо під час верифікації KYC (Знай свого клієнта).

«Якщо користувачі не проходять перевірки KYC і їхні платежі не проходять, це свідчить про ризик. Але це також добрий знак того, що ви як бізнес вжили необхідних превентивних заходів», — додає Філіп.

«Важливо не лише те, куди натиснув користувач, а й те, про що говорять повідомлення про помилки». Це повідомлення KYC про те, що зображення розмите? Чи це інше повідомлення, яке вказує на те, що користувач не повинен мати змоги створити акаунт?»

6. Перестрибування між сторінками без завершення ключових дій

Перемикання між різними сторінками платформи перед завершенням певних дій — ще одна ознака хаотичної поведінки.

«Fullstory бачить, коли у користувачів відкрито кілька вкладок, як швидко вони переміщуються між ними та оновлюють сторінки», — додає вона.

«Це може бути ознакою як фрустрації, так і відсутності зацікавленості. Швидше за все, такий користувач не є лояльним високоцінним клієнтом, оскільки контент його не тримає».

7. Відмова від бонусу після його активації

Також існує потенційно критична проблема із залученістю, якщо гравець несподівано кидає бонус на півдорозі.

«Якщо клієнти починають шлях, а потім раптово зникають, це означає, що вони або не хочуть взаємодіяти, або не можуть розібратися в процесі. В обох випадках це не обов'язково той цінний клієнт, який знає, що він робить».

Філіп зазначає, що це може статися через те, що гравець-новачок перебуває в поганому емоційному стані або просто не має коштів для продовження.

 

Своєчасні втручання

Виявлення цих семи типів поведінки та реагування на них може мати величезні наслідки як для операторів, так і для клієнтів. Ключовим фактором успіху є саме своєчасність.

Філіп підкреслює, що транзакційні дані часто відстають від гри на 24 години, тоді як поведінкові дані Fullstory збираються в реальному часі. Більше того, ранні та розумні втручання приносять реальну фінансову вигоду.

«Один клієнт звернувся до нас після санкцій з боку Комісії з азартних ігор», — розповідає вона. «Працюючи з нами, вони змогли довести під час аудиту, що здатні втручатися раніше завдяки заходам відповідальної гри».

Інший клієнт використовував Fullstory для виявлення шахраїв (які також часто є гравцями з групи ризику), що зловживали бонусами та мали кілька акаунтів. Використовуючи поведінкові дані, вони виявляли щомісяця на 1000 таких користувачів більше, ніж традиційними методами. За їхніми оцінками, це заощадило їм понад 300 000 на рік».

Реальний вплив

Вплив такого аналізу на основі даних детально обговорювався під час вебінару iGB у червні. Експерти аналізували, як дані допомагають залучати цінних гравців, забезпечуючи їм кращий сервіс, і водночас зупиняти ризикових гравців.

У вебінарі взяли участь Джейсон Аттард (Game Lounge), Дубравко Блаче (Casumo) та Аарон Балі (Fullstory).

Інсайти поведінки гравців

І Game Lounge, і Casumo працювали з Fullstory для покращення шляху гравця та підвищення ROI.

Casumo впровадила Fullstory як аналітичне рішення, використовуючи такі інструменти, як Session Replay, для глибокого розуміння поведінки. Технологія дозволила компанії виявляти проблеми на 50% швидше і скоротити час на їх вирішення на 87%. Це забезпечує стабільну роботу для VIP-користувачів.

Game Lounge прагнула краще зрозуміти, як користувачі переходять по їхніх афіліатських сайтах. За допомогою аналізу записів сесій вони змогли підтвердити припущення та усунути зони плутанини. Це призвело до покращення показника «мертвих кліків» на 70% та скорочення кліків із помилками на 50%.

Технологія на базі ШІ

Технологія Fullstory підтримується штучним інтелектом та інтегрується через скрипт у бекенд платформи, захоплюючи всі дії без необхідності ручного тегування. Сервіс називається Fullcapture. Він збирає всі взаємодії в вебі та мобільних додатках (мікродані: що вмикають, де ставлять на паузу, що копіюють, де масштабують екран).

«Ми використовуємо ШІ, щоб відстежувати закономірності та резюмувати поведінку», — продовжує Філіп. «Користувачі можуть бути онлайн годинами, і за цим важко стежити вручну. Наш сервіс StoryAI робить це швидше, надаючи точні звіти».

У Fullstory є автоматизовані шаблони для відповідальної гри та VIP-клієнтів, які активують сповіщення в реальному часі. Це означає, що якщо виявлено гравця в зоні ризику, відповідна команда оператора миттєво отримає сигнал для втручання.

Сигнали для втручання

 

Як зазначає Філіп, існує ще багато індикаторів проблемного гемблінгу: від активності в нетипові нічні години до спроб використати кілька платіжних методів або створити багато акаунтів.

«Повідомлення про відхилені депозити, висока частота витрат, спроби відігратися, стрімке збільшення ставок та тривалості гри — все це прапорці», — каже Філіп.

«Також важливою є взаємодія з функціями відповідальної гри». Чи намагаються вони змінити ліміти депозитів або правила самовиключення? На основі поведінкових даних наших клієнтів ми побудували цілу систему пропозицій для відповідальної гри».

Централізація даних

Окрім залучення фахівців, Філіп радить операторам руйнувати «інформаційні силоси» (ізольованість даних між відділами).

«Ми часто спілкуємося з різними командами в одній компанії, і всі вони використовують різні дані та інструменти», — каже вона. «Централізований підхід гарантує отримання максимуму корисної інформації.» Наявність ретроспективних даних дозволяє бачити зміни в поведінці з часом: так ви помітите гравця, який спочатку був у нормі, але згодом став ризиковим».

Сила персоналізації

Персоналізація також є життєво важливою. Вона допомагає посилити заходи відповідальної гри, зберігаючи при цьому позитивні відносини з цінними гравцями.

«Ви можете надсилати персоналізовані повідомлення, що вказують на незвичну поведінку, яка потребує уваги. А для цінних гравців важливо, щоб функції та рекомендації базувалися на їхніх уподобаннях», — каже вона.

«Ми знаємо, що невелика кількість цінних гравців може приносити основну частку доходу бізнесу». Тому якщо ви бачите, що один із них має проблеми, ви повинні мати змогу швидко зв'язатися з ним, надати підтримку або просто поцікавитися, чи все гаразд».

Оскільки регуляторний тиск посилюється, а конкуренція за лояльність зростає, оператори, які використовують поведінкові інсайти в реальному часі, матимуть найкращі шанси на стабільний ріст. Очевидно, що такі втручання на основі даних більше не є опціональними — вони стають операційно необхідними для збереження переваги.